LE Esprits et cœursentreprise de groupe Chercheurs spécialisés HSRa mené une recherche dans le but de faire une « radiographie du secteur privé de la santé ». L'étude a identifié le niveau de satisfaction et les exigences nécessaires pour que les utilisateurs soient de plus en plus fidèles à plans de santé. Pour cela, 700 personnes ont été interrogées à partir de baby-boom de générations, X, Y et Z, bénéficiaires des principaux accords médicaux au Brésil, comme Bradesco Health, Sulalamérica, UniMed, Amil, Hapvida, Notredame, entre autres.
L'un des facteurs qui a motivé l'étude a été l'augmentation de près de 15 fois dans le nombre de plaintes des consommateurs entre 2010 et 2024, laissant de 13 448 à 198 112 plaintes par an. «Compte tenu de ces informations, nous avons décidé d'analyser si les bénéficiaires deviennent de plus en plus exigeants ou que la qualité perçue tombe», explique Fábio Drigo, partenaire de Minds & Hearts.
Selon Drigo, l'une des principales conclusions de l'enquête a été que les accords médicaux sont considérés comme un refuge sûr par 92% des répondants, qui considèrent le plan essentiel pour leur stabilité et leur protection personnelle. Cependant, la confiance dans les opérateurs a été ébranlée parce que la perception des services offerts n'est pas alignée sur les attentes des consommateurs.
Les principales sources d'insatisfaction qui ont eu un impact sur la confiance et la fidélité des clients sont, selon 32% des répondants, le retard dans l'autorisation des procédures; 30% soulignent la difficulté de planifier des consultations et des examens; et 24% mentionnent la disqualification des médecins. «En raison de l'importance de ces services pour le bien-être et la santé des gens, les clients évaluent rigoureusement l'adéquation des réseaux accrédités, devenant de plus en plus exigeants quant à la qualité et à la variété des services fournis», explique Drigo.
Cela est prouvé par le fait que 46% des participants affirment qu'ils investissent du temps à rechercher et à comparer soigneusement les opérateurs du moment de l'embauche. Au moment de l'acquisition, 37% des chercheurs, en particulier la génération Y, ont souligné la demande de services de qualité, une couverture de 34% du réseau accrédité, 22% pour le meilleur prix et 6% pour la transparence.
L'étude montre également que les jeunes recherchent plus pour l'agilité et les adultes pour la prévisibilité. Alors que les générations Z et Y hiérartissent la vitesse et l'efficacité numérique, la génération X varie une large couverture et une stabilité du réseau accrédité. « Pour répondre aux demandes des clients, la nécessité d'équilibrer l'efficacité fonctionnelle, les soins relationnels et la transparence économique pour répondre aux attentes des clients et renforcer la perception de la sécurité », a déclaré le directeur.
Les clients sont prêts à changer de plan
Les données de recherche indiquent également que les consommateurs ne sont pas seulement insatisfaits de la perception du déclin de la qualité des services. Ils sont prêts à changer de plan s'ils ne trouvent pas la qualité et la transparence recherchées. Les ajustements abusifs peuvent motiver 26% des utilisateurs migrant vers la concurrence et le manque d'experts en réseau accrédité est le principal facteur de motivation pour 20%.
Les résultats généraux de l'étude apportent un apprentissage important aux opérateurs, croit le partenaire d'esprit et de cœur. «Il y a des signes d'implication émotionnelle dans la catégorie, qui investit dans l'attente des attentes peut devenir un différentiel compétitif.
Selon lui, une autre action intéressante serait que les opérateurs de santé divulguent davantage leurs campagnes informatives et éducatives, mettant en évidence des différentiels tels que le réseau et la couverture accrédités, en particulier les procédures élevées de complexité et de coût, ainsi que l'incorporation d'avantages supplémentaires, visant à montrer leur engagement envers l'excellence et une bonne relation rentable.
