Hapvida vient d'obtenir la certification ISO 9001 pour les processus de services de téléconsultation électifs. L'audit a été réalisé par la Fondation Carlos Alberto Vanzolini, responsable de l'évaluation qui a abouti à la délivrance du certificat, publié ce mois-ci. La certification est l’une des normes de gestion de la qualité les plus reconnues au monde. En 2025, l'entreprise a réalisé 6,9 millions de téléconsultations électives et d'urgence sur l'ensemble du réseau. Ce nombre atteint 22 millions de consultations en ligne depuis la mise en place du service en 2021.
Selon Vilma Oshiro, responsable des certifications de Hapvida, cette réussite démontre l'engagement de l'entreprise envers la qualité des processus. « La certification va bien au-delà d'un 'label' et apporte des avantages concrets tant à l'entreprise qu'à son positionnement sur le marché. Cela signifie que nous travaillons dans la conformité, que nous recherchons une amélioration continue des processus, qui sont cartographiés, surveillés et évalués, en mettant toujours l'accent sur la sécurité et la satisfaction du client alliées à la réputation de l'organisation », déclare-t-il.
Au cours de l'audit réalisé par la Fondation, différents critères ont été évalués qui soutiennent que l'entreprise respecte les exigences réglementaires et s'efforce d'être efficace dans ses processus. Pour maintenir la certification, l'entreprise sera réévaluée chaque année.
« ISO 9001 est une norme internationalement reconnue, qui facilite les affaires avec les clients et les fournisseurs, étant un différenciateur concurrentiel dans les appels d'offres et les contrats, par exemple. La certification garantit que le client est notre priorité et que nous travaillons continuellement à améliorer les indicateurs et à atténuer les risques avec des actions préventives, une plus grande intégration et un engagement des équipes », ajoute-t-il.
Adria Candido, directrice exécutive des centres cliniques et de la télésanté chez Hapvida, souligne que cette réussite est le reflet de l'investissement constant dans la formation des équipes et les audits des processus pour garantir de bons résultats opérationnels et atteindre l'excellence dans le service au bénéficiaire. L’effort quotidien a abouti à la certification dans le domaine de la santé numérique.
Télésanté
La santé numérique se développe au sein de l’entreprise pour suivre la vitesse à laquelle la technologie évolue. Il y a plus de 80 nouveaux projets en développement.
Chaque mois, Hapvida réalise jusqu'à 700 000 téléconsultations dans plus de 30 spécialités et services médicaux. L'entreprise dispose de son propre système, qui permet une amélioration continue des processus.
« Nous avons obtenu un score de 4,7 au Service 5 Étoiles, une enquête qui mesure la satisfaction des bénéficiaires. Nous avons un taux de résolution de 92%, ce qui signifie que seulement 8% des patients ont dû se faire soigner en personne dans les 60 jours suivant la téléconsultation. De plus, le niveau de plaintes est faible : seulement 0,24%. Les indicateurs prouvent que le renforcement de la santé numérique apporte des gains opérationnels et de qualité des soins », garantit Adria.
Pour faciliter le parcours du bénéficiaire, la programmation d'une téléconsultation peut se faire via l'application ou le portail. La consultation s'effectue via téléphone portable, ordinateur ou tablette. Une autre différence est l'intégration avec le dossier médical électronique, qui rassemble des informations sur l'histoire du patient, quel que soit l'endroit où il se trouve.
« Nous disposons de plus de deux mille professionnels qualifiés au Brésil et à l'étranger pour servir les patients sans avoir besoin de se déplacer, en garantissant des soins dans le confort de leur domicile ou n'importe où. La télésanté est venue faciliter et rapprocher le spécialiste du bénéficiaire, avec qualité et sécurité », souligne Carolina Câmara, directrice corporative de télésanté chez Hapvida.
