Les plaintes déposées par les usagers contre les régimes de santé ont chuté de 13,5 % en 2025, selon les données officielles publiées par l'Agence nationale complémentaire de santé (ANS), basées sur les notifications préliminaires d'intermédiation (NIP). Il y a eu 50 419 plaintes de moins au cours de l’année.
Les statistiques montrent que huit demandes sur dix émanant des bénéficiaires sont résolues par les opérateurs au niveau administratif, sans qu'il soit donc nécessaire de recourir aux tribunaux. Le délai est de cinq jours maximum.
Les NIP sont des mécanismes créés par l'ANS pour arbitrer les conflits entre les bénéficiaires et les opérateurs de plans de santé, permettant de résoudre rapidement les demandes, avant toute procédure judiciaire.
« Les opérateurs ont fait des efforts continus pour améliorer le service et la communication, en investissant dans leurs propres canaux plus efficaces, plus de transparence et une plus grande capacité de résolution. Nous disposons de toutes les conditions pour accueillir, recevoir et résoudre les demandes, conformément à ce qui est établi par la réglementation », souligne Bruno Sobral, directeur exécutif de la Fédération nationale de santé complémentaire (FenaSaúde). « La réduction des inscriptions via les NIP est un indicateur fort du fait que les demandes ont été résolues de plus en plus directement avec les bénéficiaires, de manière agile et responsable.
Procons – Le secteur de la santé complémentaire a également affiché des performances positives dans un autre classement important qui mesure la satisfaction des clients : Consumidor.gov, maintenu par le Secrétariat national de la consommation (Senacon) du ministère de la Justice.
En 2025, les opérateurs et administrateurs de régimes de santé n’étaient que le 12ème segment le plus critiqué auprès de l’agence. Il y a eu 34 793 plaintes au cours de l’année, ce qui correspond à 1,5 % du total des plaintes déposées dans le système maintenu par le gouvernement fédéral – en 2024, les opérateurs représentaient 2,2 % du total.
Le nombre enregistré par les opérateurs en 2025 équivaut à une moyenne de 95 plaintes par jour, dans un système qui effectue quotidiennement 5,3 millions de procédures et dessert 53 millions de Brésiliens.
Au niveau mondial, les plaintes de tous les segments auprès de Senacon ont totalisé 2,3 millions en 2025. Il s'agit du chiffre le plus élevé de la série historique qui a débuté en 2014. La croissance par rapport à 2024 était de 65 %, également la plus forte augmentation annuelle enregistrée.
Le système Senacon rassemble également les plaintes envoyées à des organismes tels que les Procons, les défenseurs publics, les ministères publics, les tribunaux de justice, les agences de régulation, entre autres organismes partenaires du ministère de la Justice.
Le segment des banques, des sociétés financières et des cartes de crédit est en tête du classement du ministère de la Justice, avec 997 mille plaintes en 2025, selon le Senacon.
« Nos membres traitent chaque plainte comme absolument pertinente, car, contrairement à d'autres secteurs, nous traitons d'un service essentiel qui a un impact direct sur la vie et le bien-être des personnes. C'est pourquoi nous portons un regard permanent, attentif et attentif à chaque manifestation de nos bénéficiaires, à la recherche d'améliorations continues », déclare le directeur exécutif de FenaSaúde.
