Une enquête sans précédent menée par Bien-êtrestartup du marché de la santé numérique, a parcouru un aperçu de la perception des Brésiliens par rapport aux services de santé. Tenue entre janvier et octobre 2024, l'enquête a analysé l'expérience de 642 561 patients de 18 États du pays, sur la base de 4,7 millions de soins dans les hôpitaux, les cliniques, les laboratoires, les opérateurs de santé et les unités du système de santé unifié (SUS).
« La recherche décrit un aperçu complet et sans précédent de l'évaluation des soins médicaux au Brésil, révélant des informations précieuses sur la satisfaction, la loyauté et les défis auxquels sont confrontés les patients dans diverses régions et contextes de santé », explique Eduardo Nunes, co-fondatrice et PDG de Wellon.
L'enquête a montré que 30,66% des patients recherchent des services qui aident au diagnostic initial des problèmes de santé, suivis de 19,06% des patients à la recherche de laboratoires et de 17,78% qui recherchent un diagnostic d'imagerie, montrant que la plupart des répondants ont déjà une forte recherche dans les symptômes initiaux. Toujours seulement 8,71% des patients recherchent directement les hôpitaux, la plupart des cas sont directement résolus dans les unités prêtes à dater (UPA) ou dans les postes de santé (PS).
Une autre données qui attire l'attention met en évidence la région du Nord menant à l'enquête sur la satisfaction des patients, avec un NPS moyen de 75,5, suivi du Nord-Est, avec 73,9. Le Midwest a déjà présenté la pire performance régionale, avec un NPS moyen de seulement 56,5. Parmi les États, Rio Grande do Norte (88,2), Tocantins (83,8) et Santa Catarina (83,4) se sont démarqués positivement, tandis que Goiás (46,9), Pernambuco (50,1) et Mato Grosso do South (57,8) ont enregistré les évaluations inférieures.
«Ces données signalent l'importance d'adopter des stratégies régionales spécifiques pour mieux répondre aux besoins locaux. Par exemple, dans la région du Nord, où la satisfaction est plus élevée, le maintien de ces pratiques peut servir de modèle à d'autres régions. Dans le Midwest, l'identification des causes de faible satisfaction et la mise en œuvre d'actions ciblées, telles que l'amélioration de la communication avec les patients ou l'offre de services plus personnalisés, peuvent contribuer à l'augmentation des NP », explique Nunes.
L'un des points forts de la recherche a été l'impact de la communication numérique sur la relation avec les patients. WhatsApp mène comme le principal canal d'interaction, représentant 89,57% des contacts avec les institutions de santé, mettant en évidence la préférence pour les solutions numériques rapides. L'étude a également révélé un taux de fidélité de seulement 39,27%, ce qui indique des possibilités d'améliorer la rétention des patients grâce à des expériences plus positives et cohérentes. « La faible fidélité suggère la nécessité de mieux intégrer les services et de renforcer les canaux de communication et de soins, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité des patients dans tout le Brésil », explique le PDG.
Comment fonctionne la recherche?
Pour mesurer la satisfaction et la fidélité des patients, l'étude a utilisé le système de score de promoteur net (NPS), qui évalue les services de santé à une échelle de 0 à 10. Les NP sont calculés par le pourcentage de différence entre les promoteurs (évaluateurs positifs) et les détracteurs (évaluateurs négatifs) , offrant une métrique fiable de la qualité perçue.
Dans le profil des participants, le plus grand nombre est dans le groupe d'âge entre 41 et 60 ans, ce qui représente 35,67% de l'échantillon total. En ce qui concerne le sexe, les femmes ont dirigé la participation, représentant 64,82% du total des répondants, tandis que les hommes ont totalisé 35,06%. Seulement 0,12% a choisi de ne pas révéler leur identité de genre.
«Ce rapport est une contribution importante à la cartographie de la satisfaction à l'égard du système de santé dans le pays et à l'identification des opportunités d'amélioration. En utilisant les NP, nous avons pu quantifier la fidélité des patients et comprendre avec précision, ce qui les conduit à recommander des services de santé ou non, permettant la mise en œuvre d'actions plus ciblées à l'amélioration continue de la qualité des soins », conclut Nunes.
