L'intelligence artificielle progresse rapidement dans les communications avec les clients et les patients, mais le secteur de la santé est confronté à un défi particulier : transformer le potentiel de la technologie en applications évolutives sans compromettre la confiance, la confidentialité et la qualité de l'expérience.
C'est ce que souligne la nouvelle étude mondiale de Sinch : Le paradoxe de la production d'IAréalisée auprès de 2 527 dirigeants d'entreprises d'organisations de plus d'un millier de salariés, dans six secteurs et dix pays. L'étude montre que, même si 62 % des entreprises ont déjà des agents d'IA en production dans leurs canaux de communication, le secteur de la santé est le segment où le taux de conversion des pilotes vers la production est le plus faible.
Pour Mario Marchetti, PDG de LATAM chez Sinch, ce scénario ne signifie pas un manque d'intérêt de la part du secteur, mais souligne la nécessité d'une approche plus structurée pour l'adoption de l'IA. « Le secteur de la santé est l'un des secteurs dans lesquels la qualité de la communication a un impact direct sur la confiance des gens. Lorsque l'on parle d'IA dans les interactions avec les patients, les consommateurs ou les professionnels de santé, il ne suffit pas que la technologie soit efficace. Elle doit être fiable, sûre et capable de préserver le contexte de la conversation tout au long du parcours. Le défi est de faire progresser l'IA sans transformer la vitesse en risque. »
La sécurité et la confiance sont au cœur de la stratégie. L'étude montre que 75 % des organisations placent la confiance, la sécurité et la conformité comme l'une des principales priorités lorsqu'elles investissent dans des agents d'IA, devant le développement de l'IA lui-même, cité par 63 % d'entre elles. Dans le secteur de la santé, la sécurité, la confiance et la conformité apparaissent également comme la principale catégorie d'investissement, indiquée par 75 % des répondants du secteur.
Pourtant, investir dans la gouvernance n’élimine pas automatiquement les risques. À l’échelle mondiale, 74 % des organisations qui ont atteint la production ont dû arrêter ou annuler au moins un agent d’IA en raison d’un échec de gouvernance. Parmi les principales raisons figurent l'exposition des données personnelles ou clients, citées par 31%, et les hallucinations ou risques liés à la marque, cités par 22%.
Dans le secteur de la santé, cette problématique prend une dimension supplémentaire. L’étude révèle une différence de perception au sein des organisations elles-mêmes : 36 % des cadres dirigeants du secteur estiment que leurs garde-fous sont pleinement matures, alors que seulement 18 % des directeurs et managers chargés de leur mise en œuvre ont la même appréciation.
« La différence de perception entre ceux qui définissent la stratégie et ceux qui sont en charge des opérations est un avertissement important pour le secteur de la santé. Les dirigeants peuvent considérer l'organisation comme prête à faire évoluer l'IA, tandis que les équipes qui construisent et exploitent ces expériences sont encore confrontées à des lacunes en matière d'infrastructure, de sécurité et de gouvernance. Pour avancer de manière durable, ces deux visions doivent être alignées », déclare Marchetti.
Le défi ne réside pas seulement dans le modèle de l’IA. Selon une étude de Sinch, 84 % des équipes d'ingénierie responsables des communications IA consacrent au moins la moitié de leur temps à créer des contrôles de sécurité et des garde-corps. L'enquête indique qu'une partie de ce travail pourrait être intégrée à l'infrastructure de communication elle-même, permettant ainsi aux équipes de développer de nouvelles fonctionnalités et expériences.
Cette question est particulièrement pertinente dans les parcours du secteur de la santé, dans lesquels le consommateur peut passer d'un canal à l'autre au cours d'une même interaction. L'étude montre que 55 % des entreprises doivent développer leurs propres solutions pour préserver le contexte lorsque le client change de canal, par exemple, du chat à la voix ou de WhatsApp à un appel.
Dans le secteur de la santé, obliger une personne à répéter plusieurs fois la même information n’est pas seulement une question de commodité. C’est une expérience qui peut générer de la frustration et réduire la confiance dans l’organisation. L’infrastructure doit permettre un parcours fluide entre les canaux, tout en garantissant les contrôles nécessaires à la protection des données. C'est là que la communication et l'IA cessent d'être des projets séparés et font partie de la même architecture d'expérience », explique le PDG LATAM de Sinch.
Efficacité sans perdre le facteur humain
La recherche souligne également une différence significative dans les attentes concernant l’impact financier de l’IA sur le secteur de la santé. Alors que 34 % des cadres dirigeants du secteur s'attendent à des réductions de coûts de plus de 50 %, seuls 12 % des directeurs et managers responsables de la mise en œuvre partagent cette attente.
Pour Sinch, le potentiel de l’IA dans le secteur de la santé doit être analysé non seulement pour sa capacité à réduire les coûts, mais aussi pour sa contribution à l’amélioration de l’expérience et à l’élargissement de la capacité des organisations à répondre aux demandes de leurs publics.
« Le débat sur l'IA dans le secteur de la santé ne doit pas simplement se résumer à « combien pouvons-nous économiser ? ». La question plus stratégique est « comment pouvons-nous utiliser la technologie pour offrir une expérience meilleure, plus rapide et plus personnalisée, sans renoncer à la confiance ? ». L'IA peut automatiser les tâches et étendre la capacité des services, mais la vraie valeur apparaît lorsqu'elle améliore le parcours sans le déshumaniser », souligne Marchetti.
L’infrastructure comme fondement de la prochaine phase de l’IA
La recherche mondiale confirme que l’infrastructure de communication est l’un des facteurs essentiels du succès de l’IA. Parmi les variables analysées dans l'étude, la satisfaction à l'égard de cette infrastructure présentait la relation la plus étroite avec la confiance dans la capacité à mettre en œuvre l'IA. De plus, 87 % des personnes interrogées considèrent qu'une infrastructure de communication haute performance est essentielle ou très importante pour leur stratégie d'IA.
Pour Marchetti, ce scénario représente un changement de perspective pour les entreprises du secteur de la santé qui planifient leurs prochains investissements dans l'IA. « La prochaine étape de l'IA dans le secteur de la santé ne sera pas seulement définie par le modèle le plus avancé. Elle sera définie par la capacité à connecter l'intelligence, les canaux, les données et la sécurité dans une expérience fiable. Les entreprises qui peuvent construire cette base seront en mesure de faire évoluer l'IA plus rapidement et, surtout, de manière durable.
La recherche Le paradoxe de la production d'IA a été réalisée par Sinch en janvier 2026 auprès de 2 527 décideurs d'entreprises comptant au moins un millier de salariés, travaillant dans les domaines des services financiers, de la santé, de la vente au détail, des télécommunications, de la technologie et des services professionnels. Tous les participants occupent des postes de directeur, de vice-président ou de niveau C et travaillent avec une stratégie d'IA appliquée aux communications clients. Les chiffres de l’impact sur les entreprises sont des estimations déclarées par les organisations elles-mêmes et sont de nature directionnelle ; ils ne constituent pas des résultats audités.
