Depuis le 1er juillet, une nouvelle résolution de l'agence nationale de santé supplémentaire est en vigueur (Républiques) qui nécessite le plans de santé Justifier par écrit, clairement et objectivement, toute couverture négative même si le bénéficiaire n'a pas demandé l'explication. La mesure fait partie d'un ensemble de mises à jour qui cherchent à rendre la relation entre les opérateurs et les consommateurs plus transparente.
En plus de l'exigence d'une réponse fondée, la norme détermine les délais spécifiques pour le retour des demandes, 24 heures par jour, service numérique et renforcement dans l'exécution des médiateurs des opérateurs. Les nouvelles règles visent à améliorer l'expérience utilisateur dans l'utilisation des services de santé supplémentaires.
Selon l'avocat Thayan Fernando Ferreira, spécialiste du droit de la santé et du droit public, membre de la Commission du droit médical de l'OAB-MG et directeur du bureau de Ferreira Cruz Advogados, la résolution représente une avancée importante dans la protection des clients.
« Qui gagne est le consommateur lui-même. Les opérateurs ont désormais une plus grande rigidité et devront être plus prudents, plus responsables. Vous ne pouvez plus refuser une procédure basée sur des protocoles génériques ou des normes automatiques, chaque cas devra être évalué plus attentivement », dit-il.
ANS renforce que les opérateurs ne pourront pas utiliser des termes vacants tels que «sous analyse» ou «dans le traitement». Le négatif doit être clair avec la livraison écrite ou numérique en fonction des canaux de contact définis par le consommateur. La règle garantit également que le bénéficiaire est informé de savoir où suivre l'ensemble du processus.
Les délais de réponse restent les mêmes, étant immédiatement dans les cas d'urgence et d'urgence; 10 jours ouvrables pour les procédures de haute complexité et les hospitalisations électives; Cinq jours ouvrables pour d'autres demandes et sept jours ouvrables pour des demandes contractuelles telles que la portabilité et l'annulation. ANS met également en œuvre des mécanismes d'inspection plus rigoureux, tels que l'indice général des plaintes (IGR), qui mesurera la qualité des opérateurs en fonction de l'expérience utilisateur. Les entreprises ayant des plaintes élevées peuvent subir des sanctions administratives.
« Ce que fait le SNA est exigeant plus de responsabilité pour les opérateurs. Cela augmente la transparence et met un frein sur les refus sans raison. Ainsi, il existe une analyse plus juste et plus personnalisée. Le consommateur a des arguments objectifs au recours, même judiciaire, si nécessaire », explique Thayan.
