Mettre Claudia Andrade
Le secteur de la santé au Brésil a mûri, avec la fusion d'entreprises et la création de grands groupes – qui ont souvent déjà plus d'une marque sous leur direction. La croissance et la modernisation du réseau de santé privé du pays ont placé certaines institutions sur la carte des meilleurs hôpitaux du monde – mais ces institutions doivent encore examiner de plus près l’expérience des patients à chaque étape de leur parcours.
Et, aussi incroyable que cela puisse paraître, le secteur hospitalier ne prend toujours pas en compte les premiers points de contact pour le service : téléphone, e-mail ou chat. Et c'est précisément le premier point de contact qui définit souvent la perception du patient quant à la qualité du service fourni – ce qui a amené de nombreux hôpitaux à reconnaître l'importance d'investir dans des technologies de pointe pour améliorer cette étape cruciale du parcours du patient.
La numérisation et l'automatisation de ces canaux de communication augmentent non seulement l'efficacité, mais améliorent également considérablement l'expérience du patient. Par exemple, les systèmes de réponse automatique peuvent fournir des informations immédiates sur les heures de rendez-vous, les procédures médicales et même répondre aux questions fréquemment posées, réduisant ainsi les temps d'attente et la frustration des patients.
L’entrée de l’IA dans les soins hospitaliers
Une enquête réalisée par l'Association nationale des hôpitaux privés (Anahp) en 2023, en partenariat avec l'Association brésilienne des startups de la santé (ABSS), a montré qu'au moins 55,1 % des personnes interrogées ont déjà investi, au cours des deux dernières années, dans des solutions qui ont une intelligence artificielle (IA) comme base pour apporter de la valeur en termes de résolution de problèmes – parmi eux, seuls 12 % déclarent l'utiliser déjà pour des processus tels que la création de chatbots de service client.
Bien qu'il existe des initiatives menées par de grandes institutions au Brésil, la recherche révèle que le secteur de la santé n'a pas encore adopté la technologie à grande échelle pour améliorer les soins. Et il existe des exemples très concrets d’application de la technologie : l’utilisation d’assistants virtuels a aidé les hôpitaux à réduire considérablement la liste d’attente pour les soins, en effectuant des examens initiaux et en orientant les patients vers les services appropriés beaucoup plus rapidement qu’un assistant humain.
Les hôpitaux brésiliens sont déjà allés beaucoup plus loin dans l’application de l’IA, en utilisant le traitement du langage naturel pour interpréter les demandes des patients et fournir des réponses précises – ce qui a également eu un impact direct sur le niveau de satisfaction en matière de soins.
De plus, l’utilisation de l’IA peut aider à collecter et analyser des données en temps réel, fournissant ainsi des informations précieuses sur le comportement des patients et aidant les hôpitaux à ajuster leurs opérations pour mieux répondre à leurs besoins. Par exemple, il est possible de suivre les questions les plus fréquemment posées ou les heures de pointe des appels, permettant une meilleure allocation des ressources humaines et technologiques pour répondre à la demande.
Un autre avantage important de l’utilisation de l’IA dans l’assistance téléphonique est la possibilité d’offrir une assistance 24h/24 et 7j/7. Les assistants virtuels et les chatbots sont toujours prêts à répondre aux besoins des patients, ce qui est particulièrement important en cas d'urgence ou en dehors des heures de bureau. Cela augmente non seulement l’accessibilité aux services de santé, mais réduit également la charge de travail du personnel soignant, lui permettant de se concentrer sur des cas plus complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine.
Pouvoir d'analyse
Outre les réponses automatisées, l’IA peut être utilisée pour prédire et atténuer les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Par exemple, les algorithmes peuvent analyser les modèles d’appels et identifier les goulets d’étranglement potentiels ou les périodes de forte demande, permettant ainsi aux gestionnaires d’hôpitaux de prendre des mesures proactives pour garantir que les soins restent fluides et efficaces.
Et cette capacité d’analyse ne se limite pas aux seules données structurées. Les systèmes d’intelligence artificielle sont également capables d’interpréter les sentiments, basés sur des interactions vocales ou textuelles, avec des technologies d’analyse de la parole – tant du patient que de l’agent du centre d’appels – qui peuvent mettre en lumière de nouvelles formes de personnalisation, ainsi que des indicateurs importants de qualité des soins.
La personnalisation est même possible grâce à l'intégration d'autres sources de données dans le système du centre d'appels qui fonctionne avec l'IA pour le service. Ceci est possible grâce à l'accès à l'historique, aux préférences et aux besoins spécifiques du patient. Cette personnalisation peut se manifester de diverses manières, allant du rappel de rendez-vous programmés à la suggestion de services supplémentaires pouvant bénéficier au patient.
Les défis de la mise en œuvre de l’IA
Cependant, la mise en œuvre de nouvelles technologies basées sur l’Intelligence Artificielle dans le secteur hospitalier ne va pas sans défis. Parmi eux, se distinguent la résistance au changement de la part des employés et la nécessité d'une formation adéquate de l'équipe afin qu'elle puisse travailler efficacement avec les nouvelles technologies. De plus, l'intégration de nouveaux systèmes aux infrastructures technologiques déjà existantes dans les hôpitaux peut s'avérer complexe et nécessiter des investissements importants.
Pour surmonter ces défis, il est essentiel que les hôpitaux adoptent une approche stratégique et progressive de mise en œuvre de l’IA. Cela comprend l'exécution de projets pilotes pour tester l'efficacité des nouvelles technologies, la formation continue des employés et la communication transparente des avantages attendus. Il est tout aussi important de veiller à ce que les solutions d’IA complètent et non remplacent les soins humains, en offrant un équilibre alliant l’efficacité technologique à l’empathie et au contact humain qui sont essentiels dans le secteur de la santé.
En conclusion, l’adoption de l’intelligence artificielle dans le service téléphonique des hôpitaux brésiliens a le pouvoir de transformer la manière dont les patients interagissent avec les services de santé. Avec la capacité d’offrir des soins plus rapides, plus efficaces et personnalisés, ces technologies ont amélioré l’expérience des patients et optimisé les opérations hospitalières.
Même s’il reste des défis à relever, les bénéfices potentiels sont importants et laissent présager un avenir prometteur pour les soins de santé au Brésil. À mesure que de plus en plus d'institutions adopteront ces innovations, le secteur de la santé devrait continuer d'évoluer, plaçant les patients au centre de ses opérations et fournissant un excellent service.
*Claudia Andrade est spécialiste du design conversationnel chez Nexcore by Selbetti.
