Patient Centricity Consulting, une entreprise spécialisée dans l'expérience patient, a réalisé une étude sans précédent sur la manière dont 264 institutions hospitalières publiques et privées du Brésil gèrent l'expérience patient (EP). Les résultats de la recherche ont démontré que le Brésil se trouve à un stade initial de maturité en matière de gestion de PE et que la majorité des institutions, environ 57,1 %, commencent encore cette gestion.
Basée sur des données collectées auprès d'institutions de toutes les régions du pays, la recherche a été approuvée par le Comité d'éthique de la recherche de l'Université de Passo Fundo et présente, pour la première fois au Brésil, un diagnostic complet sur la gestion de l'EP dans les hôpitaux. L'étude a été réalisée entre juin/2024 et septembre/2024, consolidant les informations qui permettent de comprendre les principaux défis, avancées et opportunités d'amélioration de la gestion des PE dans différents contextes régionaux et institutionnels.
« Nous avons dressé un panorama qualifié, quantifié et comparable du stade de maturité des pratiques de gestion des PE qui sert de référence pour suivre l'évolution du secteur dans les années à venir. Cette étude représente une étape importante dans la transformation des soins de santé au Brésil, un thème qui nous a animé au cours des 10 dernières années d'activité dans ce segment », célèbre Kelly Rodrigues, PDG de Patient Centricity Consulting.
Et bien que plus de la moitié des institutions hospitalières disposent d’une structure formelle, il existe encore des lacunes importantes à combler et des ressources limitées en termes de gestion du personnel, de financement, de formation et d’utilisation de méthodologies standardisées. Il a été constaté que 56 % des établissements disposent d'une structure formelle de gestion de l'EP, mais avec des ressources limitées, et seulement 20,8 % disposent d'équipes spécifiquement formées aux soins centrés sur le patient. Le rapport montre par exemple que 54% des établissements ne disposent pas de ressources financières allouées à la gestion des PE et que 86,4% d'entre eux ne réalisent pas leurs propres enquêtes de satisfaction.
L'entreprise met en évidence les données suivantes dans cette recherche : accréditation et maturité, structure et ressources en EP, profil des responsables EP, création et évolution des domaines EP, lacunes et défis identifiés, investissement financier, score de maturité EP, les sept métriques évaluées et leurs scores, disparités régionales et différences entre hôpitaux publics et privés.
Dans ce scénario, l’accréditation des hôpitaux apparaît comme un facteur de différenciation essentiel et est fortement associée à des structures EP plus matures et formalisées. L'instrument d'évaluation indique que 50,6 % des établissements disposent d'un certain type d'accréditation, l'ONA 3 ayant une prévalence de 24,2 %. Les données révèlent que les établissements accrédités sont non seulement plus susceptibles de disposer de structures formelles d’éducation physique et d’équipes formées, mais qu’ils démontrent également des stades de mise en œuvre plus avancés. En outre, les hôpitaux accrédités sont trois fois plus susceptibles de disposer d’une structure EP formelle.
Selon Viviane Taffner, directrice des parcours et de l'innovation dans les soins chez Patient Centricity et responsable de l'étude, même parmi les institutions accréditées, seule une petite fraction atteint le niveau de maturité avancé en EP, ce qui indique que l'accréditation, bien que fondamentale, ne suffit pas à garantir une expérience de qualité pour le patient. Des investissements spécifiques, ciblés et soutenus sont nécessaires dans des méthodologies de mesure robustes, dans la formation des équipes, dans les ressources financières et, surtout, dans une transformation culturelle qui place efficacement le patient au centre des soins.
« Cette cartographie démontre comment l'expérience patient a évolué au cours des 10 dernières années sur le marché brésilien. Les données collectées suggèrent que la culture de qualité et de sécurité établie par les processus d'accréditation crée un terrain fertile pour le développement de la gestion de l'expérience patient, fonctionnant comme un catalyseur de maturité dans ce domaine », déclare Viviane.
