Par Erika Baruco
La santé est peut-être l’un des secteurs dans lesquels les connaissances les plus spécialisées doivent travailler ensemble pour produire le même résultat. Un patient peut passer par différents professionnels, services, technologies, institutions et niveaux de décision le long d’un même parcours. Chacun maîtrise une partie de son problème, mais ses actions doivent cependant avoir un sens dans leur ensemble.
Et c'est pourquoi je souligne, chaque fois que j'en ai l'occasion, que la communication ne peut pas être considérée « seulement » comme une compétence individuelle, au sein d'un système où elle est intégrée à plusieurs autres.
Les informations produites par un professionnel peuvent être déterminantes pour la décision d’un autre. Une orientation clinique peut dépendre d’informations administratives. Tout comme les orientations doivent être comprises par ceux qui les exécuteront, et les décisions doivent parvenir à ceux qui seront chargés de les transformer en actions.
En d’autres termes : l’information seule ne garantit pas les résultats. Il doit être intégré, compris, décidé et exécuté. Et chaque passage peut préserver ou compromettre ce qui doit passer au point suivant du flux.
Et cela nous amène à réfléchir sur ce qui arrive aux soins lorsque l'information ne circule pas de manière adéquate entre ses différents points, surtout si l'on considère l'intégration multidisciplinaire de la chaîne de soins aux patients.
Être pluridisciplinaire, c’est réunir des compétences différentes. Être interdisciplinaire nécessite que ces connaissances puissent être liées les unes aux autres pour favoriser la compréhension et orienter les décisions. Un médecin, une infirmière, un pharmacien, un kiné et un manager peuvent participer au même flux et toujours travailler en silos.
Cela ne signifie pas que la communication est une variable isolée capable d’expliquer les mauvais résultats, mais cela signifie quelque chose de plus pertinent : le résultat d’un système complexe dépend de la capacité de différentes compétences à travailler de manière coordonnée. Et cette coordination a aussi une dimension opérationnelle.
Lorsque des informations doivent être refaites, recherchées, confirmées ou réinterprétées parce qu’elles n’ont pas atteint de manière adéquate le point suivant du processus, du temps est perdu et des retouches sont générées. Dans le domaine de la santé, ce gaspillage est aussi un coût.
Par conséquent, investir dans les compétences en communication ne signifie pas former les gens à mieux parler, mais plutôt développer la capacité des professionnels et des organisations à partager des connaissances, à renforcer la compréhension, à prendre des décisions et à faire progresser l’information entre différents domaines et responsabilités.
Lorsque la communication échoue sur cette voie, l’impact ne s’arrête pas à la conversation. Elle peut apparaître dans le temps, l'adhésion, l'expérience, le coût, bref, dans différentes étapes et domaines et, en même temps, dans le résultat dans son ensemble.
*Erika Baruco est journaliste, diplômée en neurocommunication et stratège en communication sur la santé, travaillant dans le segment depuis 26 ans.
