Mettre Felipe Ravanello
Garantie durabilité d'une entreprise est un défi pour tout manager. Augmenter les revenus, gagner l'efficacité et générer de la valeur client – comment équilibrer ce trépied? Cette agitation doit être à l'ordre du jour de chaque chef qui veut la solide croissance de son entreprise. Et cette recherche implique, entre autres points, la proximité et la relation avec le client.
Le consommateur, que ce soit lors de l'achat en ligne ou de la recherche d'informations sur un service, s'attend à un voyage fluide: sans friction, rapide, intuitif et résolu. Cette expérience est souvent ce qui définit l'attraction et la rétention des clients.
Alors que nous appliquons ce concept à la zone de santé, nous pouvons parler, par exemple, d'une planification de consultation simple et fonctionnelle, disponible à tous les points de contact avec la clinique, quel que soit le canal choisi par le patient. Et ce n'est que le début d'une relation, qui devrait être nourrie avec des rappels sur l'engagement, les directives pré-traitées et, en particulier, le maintien de cette proximité au fil du temps.
Des études montrent que, lorsqu'il est bien structuré et soutenu par des solutions technologiques, cette connexion génère des résultats significatifs pour les entreprises. Salesforce Research «Rapport sur l'état des ventes»par exemple, montre que les entreprises qui utilisent les plateformes et les stratégies de gestion de la relation client (CRM) augmentent efficacement la productivité, les revenus et la satisfaction des clients. De plus, une étude de Nucleus Research a révélé que pour chaque dollar investi dans le CRM, le rendement était de 8,71 $.
Dans le scénario actuel, les paris sur la gestion et les logiciels relationnels ne sont plus une simple option: il est devenu une question de survie sur le marché. Avec le boom des services numériques, en particulier après la pandémie, le consommateur est devenu encore plus exigeant à propos des interactions en ligne. Si avant les entreprises ne concourt que celles du même segment et de la même région, ils contestent aujourd'hui l'attention des consommateurs avec des acteurs de tout le pays, dont la qualité de service et l'expérience numérique fournies définissent les attentes des consommateurs.
Et au-delà de l'investissement dans une plate-forme qui automatisera, optimisera et organisera la routine du service client – en plus de surveiller les données et de générer des rapports – il est essentiel que l'entreprise développe un processus robuste. Suivant l'exemple des cliniques et des bureaux médicaux, ceux qui adoptent comme processus, l'enquête sur les données du patient sont celles qui peuvent mieux fonctionner sur la relation et se démarquer sur le marché, générant plus de revenus.
Exemples pratiques pour une augmentation des revenus
Certaines pratiques adoptées par les cliniques médicales à travers le pays peuvent illustrer des processus bien appliquées lorsqu'ils sont combinés avec la technologie, favorisent des résultats significatifs:
- Confirmation de service – La confirmation automatisée des consultations a un impact direct sur la réduction des absences. Non seulement cela diminue la perte des horaires, mais augmente également les horaires, l'optimisation du calendrier de la clinique.
- Dates spéciales – L'utilisation des données, comme la date d'anniversaire du patient, aide à créer un lien plus étroit avec le client. Lorsqu'une clinique envoie un simple message de rappel ou de félicitations, il renforce sa marque dans la mémoire des consommateurs, ce qui augmente la probabilité de retour.
- Flux de communication – S'assurer que le patient sait quelle est la prochaine étape dans son voyage est essentielle pour l'empêcher de se sentir perdu dans le processus. L'envoi d'informations pré et post-consultation est un exemple pratique de la façon dont cela peut être fait, guidant le patient jusqu'à ses prochains soins préventifs, par exemple.
- Programmes d'indication – La création d'un programme d'indication structuré est une autre façon de renforcer la relation et d'augmenter les revenus. L'acte de remercier et de récompenser le patient qui fait une indication peut être activé avec des offres de cashback ou des avantages pour les deux parties.
- Campagnes d'engagement – L'utilisation de listes de transmission pour envoyer des conseils de soins de santé ou des informations spécifiques sur la prévention et le traitement contribue au renforcement de la marque. L'engagement continu avec le patient augmente la probabilité de recommander la clinique et de revenir à de nouveaux soins.
Tout cela peut être automatisé à partir de leurs propres outils de gestion et de relation. La transformation d'un service simple en un revenu récurrent est essentiellement la reconnaissance et l'appréciation des principaux clients, qui offrent plus de valeur au fil du temps.
Le parcours relationnel n'est pas un résultat, mais le processus continu d'interaction, d'engagement et de personnalisation lui-même. Les gestionnaires qui traitent cela comme essentiel et le mettent au centre de la prise de décision sont ceux qui prospèrent et garantissent vraiment une croissance solide et durable pour leur entreprise.
* Felipe Ravanello est un partenaire fondateur et CGBO de Gestãods.
