Le SLA (Service Level Agreement) est un outil extrêmement utile qui a également gagné en notoriété dans les cliniques et laboratoires médicaux. Les raisons? Ils sont divers et sur des points très délicats, qui font la différence dans l'organisation des processus de ces entreprises, créant des normes de service, garantissant la satisfaction du client avec les services fournis, améliorant la communication avec les employés et les clients, en plus de renforcer la confiance, faire preuve de professionnalisme et crédibilité de l'institution.
Pour que le SLA soit mis en pratique, il est nécessaire de créer une méthodologie conforme aux lignes directrices et aux objectifs de l'entreprise, établissant une base pour définir des routines pour chaque type de service, en tenant compte des conditions préalables pour garantir la qualité du service.
Il est important de tout enregistrer
Éber Feltrim, spécialiste et consultant d'affaires dans le secteur de la santé et PDG de Conseil SIS, explique qu'il faut considérer la complexité du service et le temps dont le fournisseur aura besoin pour l'exécuter. «À partir de ce moment, il est important de documenter les actions, de définir les délais, le temps d'exécution de chaque étape et les responsabilités des prestataires, ainsi que de définir des alternatives en cas de non-respect des services demandés», rapporte-t-il.
En outre, le spécialiste souligne que, conjointement, des KPI (indicateurs clés de performance) doivent également être définis et utilisés pour mesurer l'efficacité du bon déroulement de chaque étape et service, afin de garantir que les processus sont exécutés conformément à ce qui a été prévu. établis et répondant aux demandes du marché.
Les clients apprécient la façon dont ils sont pris en charge, qu'il s'agisse de la qualité des soins, du service, mais aussi de chaque point, du premier au dernier contact, si cela a pris du temps, si cela a été efficace et si la proposition a vraiment répondu à ce que ils cherchaient.
Alignement avec la réalité de l'entreprise
Feltrim souligne, dans ce cas, à quel point le SLA de service est essentiel pour évaluer si l'équipe sert efficacement le client, dans le but d'améliorer le service et la satisfaction du client. « Le SLA de service doit toujours être en adéquation avec la réalité de l'entreprise. Certains points à évaluer sont : la rapidité du service offert ; réactivité de l'équipe; volume d'appels ; qualité proposée pour le service ; l'efficacité des services fournis. L'équipe est évaluée techniquement et également par son client par rapport à ces points », rapporte le spécialiste.
En ayant le SLA comme base de ces analyses, il sera possible d'augmenter la satisfaction du public, en améliorant le niveau de prestation de services de l'équipe, ce qui réduira progressivement le nombre ou la possibilité d'erreurs, en fidélisant les clients et en en attirant de nouveaux à l'avenir, depuis le clinique peut devenir une référence en matière de qualité de soins. « La mise en œuvre peut avoir un impact important sur la satisfaction des clients (bonne ou mauvaise) », souligne Feltrim.
En expliquant à la patiente les étapes et les délais à respecter, elle commence à comprendre qu'il existe un processus pour garantir la qualité du service rendu. « Ces soins ajoutent de la valeur au service, assurent la satisfaction et contribuent à fidéliser les patients », conclut le spécialiste.
