L'empathie est un facteur crucial pour une bonne expérience dans le secteur de la santé, c'est ce que disent 70% des Brésiliens interrogés dans une récente enquête réalisée par SoluCX avec L'Institut Béryl C'est SUREXP. Pour l'enquête centrée sur l'expérience des patients brésiliens utilisant les soins de santé dans les institutions publiques et privées, 2 794 personnes de toutes les régions du pays ont été interrogées. Le contenu a été divisé en quatre catégories, à savoir les attentes, les environnements, les personnes et les processus.
L'étude vise à comprendre les attentes des patients par rapport à différents moments de leur parcours, en plus de fournir leurs perceptions sur des problématiques liées aux professionnels de la santé, aux environnements hospitaliers et aux processus internes des institutions. Les données montrent que pour 79,4%, il est extrêmement important que les professionnels de santé aient confiance en leurs capacités et que pour 71,1%, il est important de poser des questions et d'essayer de comprendre les besoins et les préférences du patient.
Lorsqu'on parle de traitement, 98,1% des patients des réseaux privés et 96,7% des réseaux publics (Système de Santé Unifié) considèrent qu'il est extrêmement important d'expliquer leur traitement de manière claire et objective. En revanche, seulement 13,7 % des patients des deux réseaux considèrent la même importance lorsqu'il s'agit de transférer des informations entre professionnels de ce réseau.
« L'écoute du client est fondamentale dans tous les secteurs, mais dans le domaine de la santé, où nous traitons de parcours beaucoup plus délicats, cette nécessité est encore plus présente. Comprendre la perception, les attentes et les besoins des patients est essentiel pour que les institutions médicales puissent offrir des expériences de meilleure qualité, avec moins de frictions et une plus grande possibilité d'enchantement », souligne Tiago Serrano, PDG de SoluCX.
L'environnement s'avère également essentiel pour les patients : 72,1 % déclarent que des établissements de santé propres et confortables sont extrêmement importants pendant leur voyage. Par ailleurs, 68 % déclarent également qu'un environnement calme et paisible est nécessaire. En revanche, 36 % révèlent que l'âge de l'unité de service n'a pas d'importance pour une bonne expérience et 17,7 % soulignent que les commodités et les services de commodité sont parmi les moins pertinents.
La recherche a également montré que la réussite d’un traitement est l’un des principaux facteurs permettant aux patients de se sentir bien dans leur système de santé. Pour 75,3%, il est extrêmement important que leur santé s'améliore à terme et pour 70,5% qu'ils obtiennent des résultats positifs. Seuls 1,7 % des patients ne pensent pas qu’il soit important d’avoir des soins axés sur la qualité et 1,4 % qu’ils ne sont pas prodigués en toute sécurité.
Pour Jason Wolf, président du Beryl Institute, l’objectif principal de l’étude est de réfléchir aux opportunités futures. « Grâce à cette étude, nous pouvons regarder à travers les yeux des patients et découvrir ce qui impacte réellement leur parcours. Nous partageons ces connaissances avec notre réseau mondial et contribuons à tracer une nouvelle voie audacieuse vers un système de santé plus centré sur l’humain, plus équitable et plus efficace.
Les expériences positives et négatives ont un impact direct sur l’influence que les patients partagent avec leur entourage. Après une expérience positive, 51,9 % ont partagé ce qui s'est passé avec quelqu'un, tandis que 44,1 % ont fait de même après une expérience négative. De plus, seulement 1,7 % des patients ont sollicité un organisme gouvernemental tel que l’ANS pour signaler ou signaler une expérience négative.
Marcelo Alvarenga, président de SOBREXP, a souligné que l'étude a pu mettre en évidence avec précision la réalité de la perception de la santé des patients au Brésil. « Grâce aux enseignements du rapport, il est essentiel que les professionnels et les institutions de santé connaissent réellement la perception des patients, en tenant compte de la régionalisation, des aspects socio-économiques, de la démographie et du profil d'utilisation des services de santé publics et privés ».
Par rapport à l’étude Global Consumer Perspective on Patient Experience 2018, nous pouvons constater que de nombreuses préférences ont changé au fil des ans. Dans le passé, 71 % des patients pensaient qu'il était important d'être écoutés et, aujourd'hui, 79 % comprennent que l'importance principale est de transmettre leur confiance dans les soins. Pour 67 % des personnes, en 2018, il était plus important que les professionnels communiquent clairement et, actuellement, 72 % estiment qu'un environnement propre et confortable est plus important.
