Par Vanessa Carderari
Les relations avec les consommateurs dans le domaine des soins de santé semblent, à première vue, davantage fondées sur la tradition, la confiance et la spécialisation. Mais dans un monde où, en plus d'être patient, l'individu est également connecté à des expériences pratiques et voit ses routines facilitées par la digitalisation, il y a un transfert naturel de ces attentes en termes d'acquisition, de fidélisation et surtout d'efficacité de soi. -parcours de soins. La comparaison ne se fait plus seulement avec d’autres institutions du même segment, mais avec l’ensemble des expériences qui imprègnent chaque individu.
Nous avons affaire à un secteur qui, pendant de nombreuses années, a connu des maladies et des épisodes de soins au cours desquels le patient a traité une condition et a mis fin à ce cycle, mais qui doit maintenant s'adapter à un changement de concept qui considère le parcours du patient comme un acte continu : prévention, traitement et rétablissement, des profils les plus simples aux plus complexes. Cette focalisation sur la santé des patients est également ce qui permettra d’aborder la santé financière de ce marché de plus en plus sous pression.
De plus, les produits de santé à cycle long sont très courants. En ce sens, la relation avec le client doit durer de nombreuses années, ce qui implique une exigence de proximité et de confiance à tous les niveaux et à tout moment. Une écoute active et une transformation rapide face aux retours sont cruciales. Cela peut sembler naturel, mais la culture s’établit par la routine, l’exemple et la répétition. Il est nécessaire de créer un écosystème dans lequel les silos organisationnels n'existent pas et chaque étape, depuis la conception de la solution jusqu'à sa délivrance effective de valeur, est une obsession par excellence pour chacun de ses membres. Assurer des forums structurés et rythmés, où la voix du client devient non seulement une nouvelle demande, mais la mission de toute la chaîne, permettra même d'aligner des secteurs tels que la recherche et le développement de produits sur les besoins du patient en fin de compte. Et c’est ce qui apporte de la longévité aux entreprises.
Le consommateur brésilien est parmi les plus exigeants au monde et le fait que nous ayons une expérience client plus avancée dans notre pays que dans d'autres pays d'Amérique latine indique que nous sommes conscients de l'ampleur du défi. Pendant la période pandémique, nous avons vu le marché investir massivement dans des solutions à distance, qui réduisent la complexité, allègent la routine des professionnels et des utilisateurs, garantissant le maintien de l'efficacité. Mais le point important est que nous ne pouvons nous adapter à aucun ralentissement de ce mouvement, nous devons assumer le rôle d’agent de changement, être le moteur de la transformation, car le voyage vers la numérisation des soins de santé par rapport à d’autres secteurs ne fait que commencer.
Pour couronner le tout, il existe une demande croissante du marché concernant les piliers ESG, ce qui implique de plus en plus de responsabilité et influence les décisions des consommateurs. L'un des exemples de notre secteur est une technologie exclusive et pionnière, déjà disponible au Brésil, qui utilise seulement 7 litres d'hélium dans les équipements à résonance magnétique, alors que les équipements conventionnels nécessitent plus de 1 500 litres de ce gaz. Nous savons qu’il s’agit d’un matériau de plus en plus rare et cette dynamique de transformation s’accompagne toujours d’une technologie et d’une précision de diagnostic. Il existe d'autres initiatives, telles qu'un logiciel robuste qui utilise l'IA pour réduire la durée de séjour du patient lors d'un examen IRM. Nous savons à quel point cette procédure peut générer de l'anxiété chez certains profils de patients et cette initiative associée à l'environnement de la salle d'examen, par exemple, a un impact très significatif sur l'expérience, atténuant les niveaux d'inconfort émotionnel. C’est bon pour le patient, pour le professionnel qui réalise l’examen et pour tout son entourage.
Une autre réalité au Brésil est l'économie circulaire, une pratique qui consiste à tirer parti de produits qui pourraient être jetés pour réutiliser des pièces ou prolonger leur durée de vie sur le marché. Ce procédé n'est pas toujours le plus simple, mais il est sans doute le plus respectueux de l'environnement et cela sera de plus en plus remarqué par le client final.
Nous sommes déjà dans un futur où la technologie devrait contribuer à rendre le contact plus humain dans le domaine de la santé et où l’équilibre entre les solutions numériques et les personnes fera la différence.
*Vanessa Carderari est directrice des services et solutions chez Philips Brasil.
