Le nombre de ventes n'est plus le seul facteur qui intéresse les grandes entreprises – elles doivent communiquer bien avant leur vente. Une nouvelle enquête sur InfobipUnicorn axé sur les technologies de communication cloud, a trouvé un problème dans les centres d'appels, car 50% d'entre eux sont surchargés et avec de longs temps d'attente. De plus, 54% ont des problèmes d'interaction avec les clients. Selon la recherche Rapport de maturité CX conversationnellel'automatisation de ce secteur est en mesure de résoudre ce goulot d'étranglement et que les domaines tels que les télécommunications et la santé sont à cet égard – 64% et 61%, respectivement, ces sociétés qui ont répondu à l'enquête ont déclaré avoir déjà automatisé leur support client ou rendez-vous horaires.
«L'établissement d'une bonne communication avec le consommateur est l'un des piliers les plus importants pour la loyauté et l'automatisation de ce processus garantit ce que nous appelons la maturité dans l'expérience conversationnelle. Vous ne pouvez plus rester dans d'anciens modèles. Chaque segment doit comprendre les exigences de son public pour les fournir aussi efficacement et pratiquement que possible », explique Caio Borges, directeur du pays de l'infobip.
De nombreuses entreprises doivent encore explorer le potentiel de technologies telles que Intelligence artificielle et le chatbots Pour les aider dans les processus de service, le support, la collecte de données et les commentaires. Selon le rapport, 32% n'utilisent pas d'outils numériques pour la communication des ventes et 23% des marques ont souligné les problèmes technologiques comme le principal défi pour les interactions numériques.
Parmi tous les segments soulignés par le rapport, l'un des plus remarquables avec la maturité élevée de l'expérience conversationnelle du client est le commerce de détail et le commerce électronique. «Les entreprises de ce secteur sont expertes en matière de développement des heures d'achat. Bien que cela dépend toujours des agents humains, la communication avec le client grâce à la technologie prend de l'importance avec l'utilisation de l'IA et des chatbots », explique Caio. 78% de ces sociétés entendues ont déclaré avoir utilisé des chatbots, tandis que 73% ont déclaré avoir utilisé l'IA pour la communication client. Ainsi, il est possible de personnaliser les interactions, en fournissant un service rapide et dirigé vers des demandes spécifiques.
Déjà dans le secteur des télécommunications, 72% des professionnels entendus par l'étude ont déclaré que leurs entreprises utilisent l'IA pour la communication avec le client et que 74% utilisent des chatbots. «Les télécommunications ont tendance à être plus matures dans le voyage et la sophistication. L'expertise de ces entreprises est dans la combinaison des canaux de communication traditionnels et numériques », explique Caio. Dans ce contexte, les principaux défis que le segment trouve sont les problèmes techniques et la surcharge des centres de contact, souligné par 55% d'entre eux. D'un autre côté, le rapport InfoBiP a montré que 62% des entreprises du secteur ont entendu utiliser une gestion de la relation client (CRM) – une bonne solution aux problèmes de manque d'intégration des outils.
Secteur financier et de la santé
Un autre marché qui était également mature pour l'expérience client conversationnelle était la finance. «Les banques et les fintechs sont aujourd'hui connues pour offrir un service numérique, car le passage à une agence n'est plus un besoin. Grâce aux chats dans les applications, la communication par e-mail ou les SMS, le secteur a parié sur des processus qui font le parcours du client sans obstacles, rapidement et avec une résolution de problèmes pratiques », explique Caio. Bien que 56% des marques soient confrontées à des difficultés avec des outils fragmentés qui ne sont pas alignés ou synchronisés, 81% des entreprises ont entendu automatiser les interactions de service client.
L'amélioration de l'expérience client en santé est devenue une priorité pour de nombreuses entreprises. La tenue de livres et la réception des mises à jour des examens, par exemple, sont des activités courantes – et cela peut être fourni d'une meilleure convivialité. Selon des professionnels qui ont répondu à l'enquête InfoBip, 52% des entreprises de santé ont du mal à interagir avec leurs clients, c'est pourquoi beaucoup d'entre eux, ainsi que des banques et des fintechs, ont demandé l'automatisation. «Ce segment utilise divers canaux de communication, recherchant dans des cas d'automatisation d'une utilisation plus spécifique et complexe», commente CAIO. L'un des cas où l'automatisation fonctionne le plus est précisément à la nomination, faite par 61% des entreprises de santé entendues par le rapport.
Toujours selon le rapport, l'e-mail est la chaîne préférée des entreprises, utilisée par 94% d'entre elles. Comme ils pouvaient répondre à plus d'un moyen de communication avec le client, ils se sont rapprochés de retard sur les réseaux sociaux (70%), les SMS (60%), WhatsApp (59%), les appels vocaux (44%) et les RC (10%) . « » Les voyages d'achat qui combinent plus d'un de ces canaux montrent une plus grande maturité de marque, ainsi que de personnaliser l'expédition sur la chaîne préférée du client et de personnaliser les messages aux demandes spécifiques de chaque consommateur « , explique CAIO. «Dans ce contexte, les entreprises devraient améliorer l'utilisation des outils et des chatbots d'IA pour augmenter l'expérience de leurs clients», conclut-il.
