L'humanisation des soins est aussi essentielle que toute avancée technologique et, en milieu hospitalier, ces deux fronts s'unissent pour atténuer l'un des moments les plus délicats de toute famille : l'attente des nouvelles. Les professionnels qui créent de véritables liens et les outils qui augmentent la transparence se complètent en plaçant les personnes, les sentiments et les besoins au centre de l'expérience.
Le manque d’information sur ce qui se passe, que ce soit pendant une intervention chirurgicale ou lors des soins d’urgence, a toujours été l’un des principaux facteurs d’anxiété des patients et des soignants. Pour répondre à cette demande, l'hôpital São Marcelino Champagnat a développé une plateforme qui permet de suivre, en temps réel, chaque étape du parcours de soins.
L'outil présente l'état de chaque étape, estime les temps d'attente et organise les prochaines étapes de manière simple. Au centre chirurgical, les membres de la famille peuvent suivre l'intervention même en dehors de l'établissement, en recevant une notification automatique une heure avant l'entretien avec l'équipe médicale. Lors des soins d'urgence, le patient voit clairement tout, depuis le déroulement des examens jusqu'au temps nécessaire à la médication et au diagnostic, réduisant ainsi le sentiment d'incertitude.
Développée en interne, la solution a impliqué les équipes de Transformation Digitale, de Conception, d’Expérience Client, de Service, des Urgences et du Centre Chirurgical. L'accès se fait via des QR codes distribués aux réceptions, permettant une utilisation immédiate par tout membre de la famille ou patient. Les résultats montrent l'impact direct sur l'expérience : environ huit mille personnes par mois ont désormais plus de prévisibilité sur leur parcours à l'hôpital, 83 % jugent la plateforme facile ou très facile à utiliser et le NPS (Net Promoter Score) des urgences a augmenté de 15 points de pourcentage après sa mise en œuvre.
En plus de réduire les incertitudes, la solution a également transformé la dynamique de circulation à l’hôpital. « La mise en œuvre de l'outil a apporté un avantage significatif aux accompagnateurs, qui peuvent désormais suivre les progrès du patient dans le Centre Chirurgical depuis leur domicile, sans avoir à rester à la réception. Ce changement a réduit la concentration des personnes dans le lieu, rendant l'environnement plus organisé et confortable. L'amélioration de l'expérience est perceptible et a généré des retours très positifs », confirme le coordinateur des soins de l'hôpital, Marcello Cresbiene Rodrigues de Oliveira.
Le score global s’est également amélioré, indiquant une plus grande confiance et tranquillité. « Quand nous pensons à l'expérience du patient, nous parlons à la fois de sensibilité dans les soins directs et de l'importance d'offrir des informations claires dans les moments délicats. La plateforme est née de ce besoin : réduire les insécurités et faire en sorte que les patients et leurs familles se sentent accompagnés tout au long du voyage. Voir l'impact dans la pratique montre que nous sommes sur la bonne voie », souligne Lenon Castro de Araujo, coordinateur du marketing et de l'expérience client de l'hôpital.
Le projet a reçu une reconnaissance nationale lors du Customer Summit – Awards 2025, dans la catégorie Customer Technology – Best Technological Innovation, qui célèbre les initiatives capables de transformer l’expérience des patients, des clients et des employés.
