Au milieu du parcours complexe du patient dans le système de santé privé de São Paulo, un segment est devenu quelque chose de rare: ravir le consommateur. Selon une étude de décomposer – une plate-forme qui applique le découplage de la méthodologie, développé dans le Harvard Business School -, les plates-formes de recettes numériques Ce sont eux qui ont présenté les taux de satisfaction les plus élevés parmi tous les secteurs évalués, dépassant même les pharmacies, les laboratoires, les hôpitaux et les opérateurs d'assurance maladie.
L'étude a été menée par Decomposer, une entreprise cofondée par les enseignants Thales Teixeira, ancienne enseignante associée à la Harvard Business School et professeur actuel à l'Université de Californie, et Leandro Guissoni, directeur académique de l'expérience client de FGV à la FGV et ancienne enseignante en visite à Harvard. L'analyse a révélé que l'expérience des revenus numériques est de loin la mieux évaluée dans la chaîne de santé privée.
Sur une échelle de 0 à 10, la réception de la liaison des revenus et sa conférence dans la demande ont atteint des moyennes supérieures à 8,8 – classifiées comme «liens solides» par le découplage de la méthodologie.
«Le parcours numérique de la prescription a été l'un des rares points de plaisir élevé dans l'écosystème de la santé. Simple, rapide et fonctionnel, il répond directement à l'une des plus grandes exigences des consommateurs: la commodité», explique Teixeira.
Le découplage de la méthodologie, un concept originaire de Harvard et développé par Teixeira et Guissoni, consiste à analyser l'expérience client en quelque sorte, c'est-à-dire en divisant le voyage en différentes étapes – ou «liens» – pour identifier des points de satisfaction et d'insatisfaction spécifiques. Cette approche nous permet de cartographier avec précision où se trouvent les possibilités d'amélioration et les différentiels compétitifs tout au long de l'expérience.
Moins de friction, plus de confiance
Selon l'enquête, les utilisateurs ont salué en particulier la clarté du processus, l'interface intuitive et la vitesse d'accès à la liaison des revenus, ainsi que la transparence dans les détails des médicaments et des prix. «Les revenus numériques liés au lien étaient pratiques et offraient un prix compétitif, ce qui rend l'expérience initiale très pratique», rapporte l'un des témoignages mis en évidence par l'analyse.
La seule activité avec une note inférieure à 8 était liée aux demandes éventuelles d'ajustement des revenus, qui ont reçu une moyenne de 7 – toujours dans la plage de satisfaction tolérable, mais en dessous des autres indicateurs. La raison: échecs des données d'enregistrement et difficultés de modification ou de correction via un support technique.
Pour Guissoni, la bonne performance des revenus numériques est directement liée à l'élimination des frictions communes dans le processus traditionnel. « Nous parlons d'une étape qui impliquait historiquement le rôle, le déplacement, la bureaucratie et le risque de perte de documents. La numérisation est venue éliminer tout cela. »
Perturbation du temps réel
Les enseignants Teixeira et Guissoni mettent en évidence le secteur des recettes numériques comme un exemple de perturbation silencieuse – qui n'est pas née de la technologie elle-même, mais l'insatisfaction à l'égard des modèles précédents.
Avec un consommateur de plus en plus connecté, les plateformes numériques sur ordonnance ont tendance à jouer un rôle encore plus stratégique dans la santé supplémentaire. Et le succès du modèle numérique peut inspirer d'autres liens de chaîne.
« Le système dans son ensemble est toujours lent et verrouillé en plusieurs étapes. La recette numérique est la preuve que lorsque l'utilisateur est placé au centre de la solution, les gains sont exponentiels. Le défi est maintenant de reproduire cet état d'esprit aux autres secteurs », conclut Teixeira.
