Mettre Gabriel Gebrim
La transformation des hôpitaux en environnements plus accueillants, alignés sur le concept d'hospitalité, a façonné une nouvelle réalité dans la prestation de services de santé. Depuis la fin des années 1990, l'introduction de l'hospitalité hospitalière au Brésil a entraîné un changement significatif dans l'expérience du patient, apportant des éléments de confort et de soins que l'on ne trouvait auparavant que dans les hôtels de luxe. Cette évolution a créé de nouvelles fonctions pour répondre à la demande croissante d’un accompagnement plus humanisé, comme le concierge de l’hôpital.
Initialement présent uniquement dans les hôpitaux haut de gamme, ce coordinateur d'accompagnement des centres de santé est également devenu incontournable dans les établissements hors marché premium, à mesure que la notion d'hospitalité s'est élargie. Avec la modernisation des infrastructures hospitalières – notamment des chambres privées, des installations avancées et des services de soutien bien structurés – le concierge est devenu un élément stratégique dans l’amélioration de l’expérience du patient. Ce professionnel offre un service personnalisé, visant à répondre aux besoins les plus divers qui surviennent lors d’une hospitalisation.
Ses tâches comprennent la planification des courses en taxi, la résolution des problèmes d'entretien des chambres, l'organisation des commandes de nourriture et la coordination du soutien hôtelier. Les fonctions autrefois typiques des hôtels sont désormais adaptées à l'environnement hospitalier, offrant plus de confort, moins de stress et un séjour plus paisible aux patients et aux familles. Cependant, le rôle du concierge va au-delà du service aux personnes hospitalisées ; il est crucial dans la coordination entre les différents domaines de l'hôpital, tels que la nutrition, l'hygiène et l'entretien, permettant aux infirmières de se concentrer sur leurs fonctions principales, améliorant ainsi la qualité du soutien.
Comme le souligne le Pr. Marcelo Boeger, consultant à Hospitallidade Consultoria et spécialiste des processus de service client : « Le concierge de l'hôpital peut avoir de multiples fonctions, depuis l'accueil des personnes à l'arrivée, la gestion de leur expérience, jusqu'à répondre aux demandes spécifiques pendant l'hospitalisation, en fournissant des soins personnalisés. J'ai également appliqué cette fonction dans les unités de soins intensifs et les salles d'urgence, avec des résultats impressionnants.
La présence du coordonnateur du soutien hospitalier contribue également à l’efficacité opérationnelle des hôpitaux. En centralisant les commandes et en s'assurant que les demandes des patients sont résolues rapidement et efficacement, le professionnel réduit la charge des équipes soignantes et offre une expérience plus fluide et agréable. Le patient n’a pas besoin de rechercher des informations fragmentées ou d’attendre des réponses sans référence claire. Le concierge est donc le lien qui facilite ce flux de communication et garantit que chaque demande est satisfaite, augmentant ainsi la satisfaction et la confiance dans le service.
Avec l'avancée de la technologie, le rôle du coordinateur de soutien du centre de santé a évolué vers des versions numériques, offrant le même niveau de confort et d'humanisation, désormais avec le soutien de l'innovation.
Le concierge numérique révolutionne la façon dont les hôpitaux gèrent les soins aux patients. Cette technologie remplace non seulement le service traditionnel, mais augmente son efficacité en intégrant toutes les demandes des patients dans une plateforme numérique, qui coordonne automatiquement les réponses des équipes soignantes. Cela garantit un support plus agile et plus précis.
Des hôpitaux renommés, tels que Beneficência Portuguesa, Real Hospital Português, Rede Oncoclínicas et Rede Mater Dei, utilisent déjà cette solution numérique, qui gère environ 200 000 demandes par mois. Et les chiffres parlent d’eux-mêmes. Avec la mise en place d'une plateforme brésilienne, connue pour son esprit pionnier dans le domaine, le temps de réponse aux demandes des patients a été réduit de 70 %, plus de 40 000 heures ont été économisées chaque année par les équipes soignantes, et le temps nécessaire pour libérer les lits ont diminué de 65 %.
Ainsi, la présence du concierge, qu'elle soit physique ou numérique, va au-delà de la satisfaction des attentes de confort et de bien-être des patients ; elle contribue à l’humanisation des soins et à la professionnalisation des services d’accompagnement. Le résultat est une expérience plus digne et accueillante pour ceux qui sont confrontés à des moments de vulnérabilité. Plus que de répondre à des demandes précises, le coordonnateur prodigue des soins personnalisés qui font toute la différence dans la perception de la qualité du service hospitalier.
À mesure que de plus en plus d’hôpitaux adoptent cette pratique, la tendance devient claire : le secteur de la santé s’engage de plus en plus à offrir une expérience complète, alliant haute technologie et soins humanisés. La conciergerie hospitalière est l’exemple parfait de cette transformation, traduisant une volonté d’apporter le meilleur de l’hospitalité au milieu hospitalier.
*Gabriel Gebrim est COO et CFO de Quality24.
